Een bedrijf zonder telefoon werkt, zo blijkt!

 

Naar aanleiding van een artikel door onze administratiesoftware Moneybird, zijn wij ook gaan nadenken. Wat zou het doen met onze klantenservice als we de telefoon zouden elimineren? Zoals wij met alles doen; put it to the test!

bedrijf zonder telefoon

2 weken lang testen

Ongeveer 2 weken lang hebben we getest door onze telefoons volledig uit te schakelen. Kijken hoe onze klanten reageren en wat er gebeurt met o.a. nieuwe aanwas van klanten. Zouden ze zich nog inschrijven als ze niet nog even eerst kort konden bellen voor informatie? Zouden huidige klanten, die toch geregeld belde, teleur gesteld of zelfs boos worden dat we telefonisch niet meer bereikbaar zijn? Zoals altijd; testen in de praktijk brengt je alle antwoorden op een bordje.

Positieve resultaten

De resultaten zijn louter positief! We krijgen geen negatieve reacties en klanten sturen hun vragen gewoon per mail, via de contactformulieren op onze website, via hun eigen dashboard of via onze nieuwe apps. Intern merken we dat we veel geconcentreerder en effectiever te werk kunnen gaan. Telefoontjes tussendoor is voor iedereen binnen dezelfde ruimte storend te noemen. Je bent toch even uit je “flow” terwijl je net zo lekker bezig bent.

Nieuwe workflow

Zonder telefoon werken, zorgt meteen voor een nieuwe workflow. We werken met dagelijkse tasks om ons product iedere dag weer beter te maken. Tussen de tasks door beantwoorden we mails en berichten van onze klanten.

Hierdoor merken we enkele zeer positieve verbeteringen op het gebied van onze klantenservice:

– We kunnen meer tijd vrij maken voor een nóg beter antwoord
– Klanten krijgen zwart-op-wit antwoord en hebben dit vanaf nu altijd bij de hand
– Tickets worden gelogd en zijn dus intern altijd terug te vinden door andere collega’s

Wellicht lopen we een klein x% nieuwe klanten mis die toch liever eerst even belt voordat ze zichzelf inschrijven. Maar dat weegt ons inziens niet op tegen de effectievere workflow en de betere klantenservice die we nu kunnen verlenen.

Missie geslaagd.

 

Lees ook...

Bekijk alles